Search results for "complaining behavior"
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The customer complaining behavior : why customers do not complain
2017
The field of the marketing has been under change since services gained attention under 1970s. The customer behavior and the relationship marketing gained it focus in the 1990s. At the same time, the need for understanding the customer complaining be-havior was noticed being vital for service management. This research is a response for the Tronvoll’s (2012) call for better understanding the customer complaining behavior. Especially, he called for investigation of what makes the customers act and behave in certain way. The intention of this study was to explore triggers, inhibits and motivators, which affect to the complaining behavior and explore the customer complaining behavior. The theore…
Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos
2008
ResumenEsta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formación del comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramos que dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestas de queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tiene la intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en la discriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientos y características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar la muestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos …
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /
2008
RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …
Why not complain? A paradoxical problem for mobile service and application providers
2014
Complaints from dissatisfied users of information systems (IS) help service and product providers decrease user churn and switching, prevent negative word-of-mouth, and improve their services and products. However, many dissatisfied individuals do not complain at all; rather, they remain silent, switch, or quit usage. The dilemma is particularly relevant in the context of mobile services and applications, in which only a fraction of users has been found to complain after negative experiences, even extreme ones. Although researchers have studied the reasons for complaining, only a few have investigated the reasons why individuals do not complain. To our best knowledge, there are no studies e…